De nieuwe klant

De laatste tijd richten de ict-leveranciers zich steeds meer op de eindgebruiker van hun software en diensten. Zij zetten bijvoorbeeld portals in en leveren meer apps voor eindgebruikers. Voor de ict-leverancier zijn zij de nieuwe klant. De leveranciers kunnen zo prima hun software en diensten uitgebreid borgen in de organisatie, maar hoe zit het met het beheer?

(Tekst: Zorgvisie)

Het leveren van een app waarmee de zorgmedewerker zijn rooster kan raadplegen, leidt tot wel honderden tot duizenden nieuwe gebruikers voor zowel de zorgorganisatie als de leverancier. Want tot wie richten deze nieuwe gebruikers zich? Enerzijds komen hun vragen terecht bij de ict-afdeling van de zorgorganisatie. Maar zit uw afdeling ict te wachten op zoveel nieuwe gebruikers die met de meest uiteenlopende vragen komen? Waarom doet de app het niet? Waarom doet de app het niet op mijn telefoon? Is de app ook geschikt voor mijn oude telefoon? Om maar wat vragen te bedenken. Anderzijds komt een deel van de vragen bij mij terecht als accountmanager, want een mail naar info@leverancier.com is snel gestuurd. Maar wat kan de leverancier ermee?

Eindgebruikers zijn de nieuwe klant

Algemene informatie over wat ze wel en niet ondersteunen, kan en wil de leverancier best geven maar het gedrag van de app op alle verschillende divices en onderliggende versies van de systeemsoftware is ook voor de leverancier niet te coördineren en te ondersteunen. Daarnaast is de organisatie van de leverancier er niet op ingericht om opeens duizenden eindgebruikers te woord te staan; de servicedesk is ingericht op contact met technisch en functioneel applicatiebeheer. Daarbij weet de leverancier niet van iedere klant hoe zij de inrichting van de app hebben gedaan in hun ict-landschap. Staat de goede poort wel open? Welk domein gebruikt deze specifieke klant? Kortom ook de leverancier kan de eindgebruiker vaak niet verder helpen.

 

Geef een reactie